Fatih Öğün [email protected]

Sigorta Sektöründe geleceğin organizasyonu

Finansal hizmetlerde diğer sektörlerde olduğu gibi sigorta sektörü de hızlı bir dönüşümün içerisinde. Geçtiğimiz dönemde finansal teknoloji alanında yaşanan gelişmeler, buna bağlı olarak müşteri deneyiminin yeni boyutlar kazanması, finansal teknoloji ile sektöre yeni oyuncuların girmeye başlaması ve rekabetin artması bu dönüşümü hızlandıran ve farklı boyutlar katan etkenler arasında oldu. EY’nin 2017 Avrupa Sigorta sektörüne ilişkin yaptığı araştırma kapsamında önümüzdeki dönemde aşağıdaki maddelerin değişimi yakalamak ve yönetmek konusunda önemli kilometre taşları olması bekleniyor.

- Piyasada yaşanmakta olan dönüşüm çerçevesinde iş planlarının gözden geçirilmesi ve revize edilmesi

- Ürün ve yatırım stratejilerinin piyasa ve rekabet koşullarına göre yeniden değerlendirilmesi

- Müşterinin üretilecek strateji ve yaklaşımlarda merkezde olması

- Dijital dönüşümün takibi ve buna ilişkin sonraki fazlara dâhil olunması

- Doğru yetkinliklerin organizasyona katılması, geliştirilmesi ve elde tutulması

Yukarıda saydığımız maddelerin hepsi 2017 ve sonrası için önemli konular. Maddeler arasında müşteri odaklılık, dijitalleşme ve yetkinlikler alanına baktığımızda buradaki hedefleri yakalamak geleneksel organizasyon yapısı ile mümkün olur mu ya da daha farklı yapılara mı yönelmek gerekiyor sorusu akla geliyor.

Finansal hizmetlerde ve buna bağlı olarak sigorta sektöründe geleneksel organizasyon yapısı ilgili sektörün değer zincirini oluşturan fonksiyonlar çerçevesinde şekilleniyor. Sigorta sektörüne bakıldığında satış, pazarlama, teknik, hasar ve operasyon gibi birimler işin ana parçalarını oluşturuyor. Önceki dönemlerde ağırlıklı altyapıya odaklı bilişim teknolojileri ise artık kendi başına birer destek fonksiyonu halinde organizasyonlar içerisinde yerini almış durumda. Bunlara finans, strateji, insan kaynakları ve iletişim gibi fonksiyonları eklediğimizde ise ana resme ulaşmış oluyoruz.

Özetlediğimiz bu organizasyon yapısı işleyiş açısından genelde düzgün bir yapı sunsa da sektörün ilerlediği noktaya uyum sağlamak için farklı yaklaşımları da düşünmek gerekiyor. Finansal teknolojideki gelişmeler ve dijital dönüşümün etkisi sektörü küçük değişimlerin ötesinde temelden bir dönüşüme sokmuş durumda. Veri artık şirketler için ana varlıklardan biri haline gelmiş durumda, müşteriler ileri teknoloji şirketlerinde yaşadıkları deneyimi finansal hizmetler sektöründen de bekliyorlar ve analitiğin kullanımı artık marjinal deneylerin ötesinde ana kullanıma dönüşmeye başlamış durumda. Kısaca saydığımız bu noktalara bakıldığında mevcut sistemi verimli yönetmeye dönük organizasyon yapıları ilerisi için yeterli olmayabilir.

Finansal hizmetler alanına ve sigorta sektörü özeline bakıldığında geleceğin organizasyonuna doğru adım atarken göz önüne alınması gereken birkaç önemli başlığı özetlemeye çalıştık.

- Veri yönetimi ve analitik uygulamaların ilgili değer zincirinde yer alan tüm noktalarda etkin kullanıma dâhil edilmesi gerekiyor. Satış-pazarlama aktivitelerinde, risk hesaplaması ve poliçenin hazırlanmasında, hasar yönetiminde, müşteri deneyiminin takibinde ve müşteri özelliklerine göre yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesinde kilit öneme sahip bu konuda organizasyonun içerisinde ayrı bir odak oluşturulması önem taşıyor.

- Dijitalde birçok organizasyon, üst seviye yönetici atamak ve ayrı bir ekip oluşturmak için adımlar atıyor. Dijitalleşme ve bu alanda atılan adımlara ilişkin organizasyonda odaklı bir yapılanma ve buna bağlı inisiyatiflerin geliştirilmesi ve takip edilmesi önemli noktalardan biri. Müşteri deneyiminden operasyonel verimliliğe kadar birçok noktayı etkileyen dijitalleşmenin artık mevcut fonksiyonlar içerisinde değil ayrı bir odak içerisinde yer alması gerekiyor.

- Yetkinlikler konusunda kurumun geleceğe dönük duyacağı yetkinlik ihtiyacını sektörün trendleri ışığında net bir şekilde tanımlaması ve bu alanda farklı sektörlerdeki uygulamaları takip etmesi gerekiyor. Sigorta sektörüne bakıldığında müşteri deneyiminin yönetilmesi, analitik, dijital, nesnelerin interneti, mobil uygulamalar gibi alanlarda organizasyonu ileriki noktalara taşıyacak yetkinlikleri tespit etmek, yetiştirmek ve organizasyona kazandırmak gündem maddesine dönüşmesi gereken konular arasında yer alıyor.

- Çeviklik dijital dönemin önemli boyutlarından birini oluşturuyor. İlerleyen dönemde organizasyonu sadece fonksiyonel silolar ile sınırlı tutmayan, yapılacak iş odağında ilgili ekiplerden dinamik proje ekipleri kurup işletebilen ve bu ekipler ile çevik geliştirme yöntemleri ile çözüm üreten kurumlar ürün ve hizmetleri piyasaya sunma konusunda rekabet avantajına sahip olacaklar.