Mustafa A. Aysan [email protected] Mustafa A. Aysan

Müşteri hizmetleri ve bankalar

11 Eylül 2013, 17:33 ---

Son günlerde ekonomide karşılaştığımız bazı olumsuz gelişmelerin güncellik kazanması nedeniyle, 12 Ağustos’taki ekonomik gidişimizle ilgili yazı ile bankalarımızla ilgili yazılarımız üzerindeki yorumlar, görüşler ve eleştiriler, okurlarımızın bankacılık sistemimizi irdelemeyi sürdürmemi istedikleri yönünde ağırlık kazanmıştı.   

Yukarıda sözü geçen görüş, yorum, eleştiri ve görüşlere göre, bankalarımızın müşteriyle ilişkilerinde önemli eksikleri vardır ve son yıllarda krediler içinde ağırlığı artan bireysel kredilerle, bankalara faiz-dışı gelirler sağlayan bazı yeni hizmet ve işlemlerle ilgili müşteri yakınmaları, bankalarımızın müşteri ilişkilerindeki bu eksikleri gidermelerinin zorunlu olduğunu göstermektedir.  Bu görüşlere göre, geçmişte ve içinde bulunduğumuz günlerde, bankalarımıza sağlanan toplum güveninin kalıcı olabilmesi için, bankaların bu yeni gelişmeler ışığında bu konuya daha fazla önem vermeleri bir zorunluluk biçimine dönüşmektedir.  Böyle olduğu için de krediler içinde ağırlığı artan bireysel tüketici kredileri ile yüksek sayıda müşterilere sağlanan yeni hizmetlerle ilgili son gelişmeler karşısında bankalarımızın toplum güveninin sağlanması açısından artan yeni bir “itibar riski” ile karşı karşıya bulundukları görülebilmekteydi.

22 Ağustos 2013 tarihli ve 5491 sayılı kararı ile Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu (BDDK) da, belki de aynı gerekçelerle, bu konuda bankaların özel bir düzenlemeye gitmelerini öngörmüştür:

“Bankalarca Tüketici İlişkileri Koordinasyon Görevlileri Atanması Hakkında Usul ve Esasları” başlığını taşıyan BDDK kararının amacı, “bankalar ile bireysel müşterileri arasındaki ihtilafların zamanında, etkin ve verimli bir şekilde çözülmesi, müşteri mağduriyetlerinin oluşmasının engellenmesi, yasal düzenlemelere uyumun sağlanması ve Kurum ile bankalar arasındaki iletişim kanallarının etkinliğinin artırılmasını teminen bankalarda görevlendirilecek tüketici ilişkileri koordinasyon görevlilerinin atama usulleri ile yetki ve sorumluluklarının belirlenmesidir.”

Bu amaca uyumun etkin ve verimli biçimde sağlanabilmesi için, “Bireysel müşterilerinin bankalar hakkındaki itiraz, şikâyet ve benzeri taleplerini içeren başvurularının etkin ve verimli bir şekilde cevaplanması, bireysel müşterilerinin hak ve menfaatlerinin ihlal edilmemesi ve tüketicinin korunmasına ilişkin mevzuata uyumun kontrol ve devamlılığının sağlanması amacıyla bankalar nezdlerinde birer tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisi atamakla yükümlüdür.  Tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisi bankalarda genel müdür yardımcısı düzeyinde temsil edilir.”

Gerçekten bize gelen konu ile ilgili görüş, yorum ve eleştiriler, bankaların müşterilerle ilişkiler konusunda aşağıdaki eksiklerle yüz yüze olduklarını göstermiştir:

Bazı hallerde bankalar, satılan hizmetin fiyatı ve benzeri özellikleriyle ilgili tüm bilgileri vermeden müşteriye hizmet satmakta ve müşteri hesabından hizmet karşılığını tahsil etmektedirler;
Bazı hallerde bankalar, müşterinin yazılı ve açık isteğini tespit etmeden müşterilerine bazı hizmetleri sağlamakta, müşteri söz konusu hizmetin kendisine sağlandığını öğrendikten ve hizmeti istemediğini bildirdikten sonra bile hizmeti sağlamayı sürdürmektedirler,  
Bir süre kullandıktan sonra, kredi kartlarını iptal ettirmek isteyen müşterilerinin bu isteklerini yerine getirmekte yavaş davranmakta ve örneğin kredi kartlarını, ya da kredili mevduat hesaplarının yürürlük sürelerini uzatmaya çalışmaktadırlar,

Hatta bazı hallerde, banka yetkililerince sigorta edilmesi gerekli görülen bazı müşteri risklerinin güvence altına alınması için, müşterinin yazılı talep ve isteği tespit edilmeden kendilerine sigorta hizmeti sağlandığı olayları da ısrarla çözüme bağlanmamış bulunmaktadır.

Klasik bankacılık hizmetlerinden olan mevduat kabulü ve ticari krediler yanında bankalarca müşterilere sağlanan hizmetler karşılığında elde edilen önemli tutarlarda faiz-dışı gelir sağlayan hizmetler de hızla artmaktadır.  Bu hizmetlerle birlikte bu hizmetlerle ilgili müşteri şikâyet ve istekleri de hızla artmaktadır.  Bu nedenlerle bankalarımızın müşteri istek ve şikâyetleri konusunda araştırma yapmaları ve bu geleneksel bankacılık hizmetleri dışındaki alanlara da özel ilgi göstermeleri gerekleri de hızlı bir artış göstermiştir.  BDDK’nın konuyla ilgili son kararının ışığında bankaların bu konuya özel önem vererek çalışmalara başlamaları, bu güne kadar yaptıkları çalışmaları bu açılardan yeniden ele almaları gereği ortadadır.

Bununla birlikte, bu konuda şimdiye kadar yapılanların yeterli olmadığı yaygın biçimde bankalara ulaşan müşteri şikâyetlerinden bellidir.  Bu konuda alınacak önlemleri artırmak, bankalarımızın uzun vadede korunması şart olan toplum güveninin sağlıklı biçimde sürdürülmesi açısından da zorunlu görünmektedir.

ETİKETLER :
YORUMLAR (0)
:) :( ;) :D :O (6) (A) :'( :| :o) 8-) :-* (M)
BANKA HİSSELERİ
Hisse Fiyat Değişim(%) Piyasa Değeri
BASIN TOPLANTISI - ETKİNLİK - KONFERANS
Basın Daveti Türkiye Kurumsal Yatırımcı Yöneticileri Derneği 06 Şubat 2020, 09:30

Türkiye Kurumsal Yatırımcı Yöneticileri Derneği (TKYD), 2019 yılında Emeklilik ve Yatırım Fonları performanslarını ve fonlara artan ilgiyi açıklıyor. 06 Şubat 2020...

Tüm Etkinlikleri Göster